Desde 2 de agosto de 2026 aplica-se em toda a União Europeia uma regra a praticamente todos os chatbots de apoio ao cliente do continente. O artigo 50.º do Regulamento IA diz que, quando uma pessoa interage com um sistema de inteligência artificial, tem de ser informada — de forma clara e, o mais tardar, no momento da primeira interação.
É uma regra curta e invulgarmente concreta. Não pede uma política, nem um processo, nem um relatório anual. Pede uma frase, num sítio determinado, num momento determinado. O que significa que se pode ir lá ver se está.
Foi o que fizemos. Entre 8 de agosto e 1 de setembro de 2026 tentámos abrir os chatbots de apoio ao cliente de cinquenta e quatro organizações em Portugal, Itália, Espanha e França — bancos, companhias aéreas, supermercados, ferrovias, seguradoras, operadores postais, empresas de energia e portais públicos — e anotámos o que cada um dizia a quem chegava pela primeira vez, antes de escrever uma única palavra.
Esperávamos encontrar organizações que não dizem que o seu assistente é uma IA. Não foi bem isso que encontrámos.
Quase todas as organizações com um assistente a funcionar tinham escrito um aviso. Várias tinham escrito um muito bom. O problema mais comum, e de longe, não era o silêncio — era a colocação. A frase existe, e está algures que não é a conversa.
Uma coisa apenas: o que é dito a quem chega pela primeira vez, dentro da conversa, antes de escrever seja o que for. Não o que o site diz noutro sítio, não o que dizem os termos de utilização, nem o que o assistente admite se lhe perguntarmos — porque nenhum desses é o momento de que a regra trata.
Daqui decorrem duas coisas, que moldam tudo o que se segue.
A primeira é que a muitos assistentes não se consegue sequer chegar. Das cinquenta e quatro organizações que tentámos, conseguimos uma conversa com vinte e nove. As outras vinte e cinco ou anunciam um assistente que não abre, ou põem uma barreira à frente, ou simplesmente não têm chat.
A segunda é que isto não é uma auditoria de conformidade, nem poderia ser. O artigo 50.º coloca o dever sobre o fornecedor do sistema de IA — em traços largos, quem o desenvolveu e o colocou no mercado em nome próprio — e, de fora de um site, não é possível saber quem é. Existe ainda uma exceção para os casos em que é evidente, de qualquer modo, que se está a lidar com uma máquina; a Comissão Europeia diz que essa exceção deve ser lida de forma restritiva, mas nunca foi testada em tribunal. O que se segue é, portanto, o registo do que foi mostrado a um visitante, e quando. Nada mais do que isso.
E convém dizer desde já que esta é uma amostra pequena e escolhida. Cinquenta e quatro organizações não são muitas, não foram sorteadas ao acaso, e o que se segue é o que vimos em quatro países ao longo de três semanas e meia. É um instantâneo, não um retrato da web europeia.
Nos quatro países, nove organizações tinham uma descrição rigorosa do seu assistente colocada num sítio que uma pessoa a meio de uma conversa nunca veria. Com alguns desses assistentes conseguimos falar, com outros não; o aviso estava no sítio errado de qualquer maneira.
Num dos casos, os termos de utilização dizem claramente que o assistente é automatizado e que as suas respostas são geradas por um sistema de inteligência artificial. A conversa, essa, apresenta o assistente pelo nome e não diz absolutamente nada. Noutro, o aviso está na nota de privacidade por baixo da janela, e não dentro da janela. Num terceiro está numa faixa mais acima na página, enquanto a saudação dentro do widget fala apenas de um “assistente virtual”. Noutros sítios vive numa página promocional que descreve uma conversa que não se consegue iniciar, ou numa resposta a uma pergunta sobre que tecnologia está por trás do assistente — uma pergunta que é preciso lembrar-se de fazer.
Nenhuma destas organizações está a esconder o que quer que seja. Em cada uma delas houve alguém que se sentou e escreveu uma descrição rigorosa da tecnologia. Depois as palavras foram parar à página promocional, aos termos, ao centro de ajuda ou à política de privacidade — e a conversa foi parar a outro sítio.
As orientações da Comissão Europeia sobre o artigo 50.º, adotadas em 20 de julho de 2026, dão precisamente o aviso enterrado nos termos e condições como exemplo do que não funciona, e dizem que a exceção do “evidente” deve ser lida de forma restritiva porque priva as pessoas de transparência. O que o nosso trabalho de campo acrescenta é que isto não é um caso limite. Foi a coisa mais frequente que vimos.
Significa também que corrigir custa muito pouco. Estas organizações não precisam de ser convencidas a informar: já escreveram a frase. Falta mudá-la de sítio.
Quase todos os assistentes se anunciam com um pequeno balão que aparece sozinho a um canto da página. Verificámos, em cada um deles, o que diz esse balão antes do clique. Em quatro países, em todos os setores e em todas as organizações a que chegámos, nem um dizia fosse o que fosse.
Cumprimentam. Perguntam se precisa de ajuda. Apresentam-se com um nome próprio. Não dizem com o que é que se está prestes a falar.
Isto conta mais do que parece, porque o balão é a única coisa que muitos visitantes chegam a ver. Aparece sem ser pedido, é feito para se ler num relance, e a maioria das pessoas fecha-o. Para uma regra que pede o aviso o mais tardar na primeira interação, um sistema cuja primeira jogada é uma saudação que nada declara — com o aviso à espera atrás de um clique — é, no mínimo, uma questão em aberto. E é uma questão a que a indústria inteira deu a mesma resposta.
Cinquenta e quatro organizações tentadas; vinte e nove conversas alcançadas. As outras vinte e cinco dividem-se em três grupos, e a divisão é, ela própria, um resultado.
Vale a pena deter-nos nas barreiras. Sempre que um assistente está atrás de um formulário, esse formulário pede dados pessoais e explica, de forma destacada e antes de se poder avançar, o que lhes vai acontecer. A informação sobre proteção de dados está lá sempre. O aviso sobre quem ou o quê está do outro lado nunca está.
O contraste não é tanto um acidente de desenho como uma questão de idade. O RGPD aplica-se desde maio de 2018 e, em oito anos, as suas exigências entraram no tecido de todos os formulários da internet, incluindo aquele — é simplesmente o aspeto que um formulário tem hoje. O artigo 50.º aplica-se desde agosto. Ainda lá não chegou, e é mais ou menos assim que se vê de fora os primeiros anos de uma regra de transparência.
A França foi o caso extremo: sete organizações tentadas, uma conversa alcançada. Não é um juízo sobre a França — o único assistente a que lá chegámos escreve o aviso mais simples e claro de todo o estudo.
Ao arrumar o que as pessoas escrevem de facto, aparecem três grupos e não dois.
Alguns nomeiam a tecnologia. Dizem inteligência artificial, dentro da conversa, antes ou no momento da primeira mensagem.
Alguns dizem com clareza que se está a falar com uma máquina, sem nomear a tecnologia. “Sou o chatbot da…”, “bem-vindo ao robot de atendimento”. Ninguém entende nenhuma destas coisas como uma pessoa e o Regulamento não prescreve qualquer fórmula, pelo que a ausência das letras I e A não é, em si, uma falha.
E muitíssimos usam uma expressão que descreve tanto um software como uma profissão que as pessoas exercem. “Assistente virtual” e “assistente digital” não são falsas. São apenas ambíguas — um assistente virtual é também uma ocupação, e uma pessoa a responder a mensagens à distância é um arranjo perfeitamente vulgar. Medida pelo critério da Comissão, isto é, como a entenderia uma pessoa média, normalmente informada e atenta, é esta a diferença que conta. E é a diferença de uma palavra.
Dois dos assistentes deste grupo são representados não por um robô de desenhos animados mas pela fotografia realista de uma mulher. Digam o que disserem as palavras, a imagem está a fazer um argumento próprio.
Quatro organizações merecem ser nomeadas, e são boas de maneiras diferentes. São nomeadas porque aqui não há nada a que tenham de responder.
O mais legível: Orange, França.
“Je suis une IA, pensez à vérifier mes réponses. Comment puis-je vous aider ?”
“Sou uma IA, lembre-se de verificar as minhas respostas. Em que posso ajudar?” — a primeira linha da primeira mensagem, sem barreira, sem sessão iniciada e sem botão para procurar: o assistente está ali, já aberto, na página de ajuda.
Nove palavras nomeiam a tecnologia e juntam-lhe a única ressalva que interessa. Para um aviso que tem de funcionar no início exato de uma conversa, a brevidade não é uma virtude menor.
O mais preciso: a Agencia Tributaria, Espanha.
“Se apoya en sistemas de Inteligencia Artificial para un mejor entendimiento y clasificación de las preguntas. No obstante, las respuestas proporcionadas han sido redactadas por personal cualificado.”
“Apoia-se em sistemas de inteligência artificial para melhor compreender e classificar as perguntas. Ainda assim, as respostas fornecidas foram redigidas por pessoal qualificado.”
A autoridade fiscal espanhola é a única organização do estudo que separa o que faz a máquina do que fez uma pessoa. É uma afirmação mais informativa do que “isto é uma IA”, e diz ao leitor onde é que a ferramenta se situa entre organizar a pergunta e escrever a resposta.
O mais completo: Aeroporti di Roma, Itália.
“Le risposte sono generate automaticamente senza interazione con un operatore umano.”
“As respostas são geradas automaticamente sem qualquer interação com um operador humano.” — mostrado, juntamente com a referência à IA generativa, antes da saudação.
Responde à pergunta que o visitante está mesmo a fazer, que não é “isto é uma IA?” mas “estou a falar com uma pessoa?”. Quase mais ninguém o faz.
O mais humilde: gov.pt e o Portal das Finanças, Portugal.
“…assistente virtual baseado em inteligência artificial (IA). Este sistema não é um ser humano e pode cometer erros.”
Dois portais públicos portugueses, com formulações quase idênticas.
Vêm evidentemente de um modelo partilhado: nomear a tecnologia, negar a humanidade, admitir a falibilidade e encaminhar para uma pessoa tudo o que seja sério. É a coisa mais fácil de copiar que encontrámos.
Outras três merecem menção. A Caixa Geral de Depósitos põe a sua declaração sobre IA por cima da saudação, e não dentro dela. A Eni Plenitude põe-na no painel por onde se passa para começar. E a Comunidad de Madrid é a única organização do estudo que oferece uma recusa a sério — aceitar ou recusar — quando toda a gente trata o prosseguir como consentimento.
Cinquenta e quatro organizações em Portugal, Itália, Espanha e França, entre 8 de agosto e 1 de setembro de 2026, em navegador de computador e a partir de uma ligação no país em causa. Vinte e nove primeiras interações alcançadas. Tudo o que era ambíguo foi verificado à mão; onde um widget não abriu, fica registado como “não abriu para nós”, nunca como avariado.
Os assistentes no WhatsApp e nas linhas telefónicas ficam fora de um estudo de sites, e pelo menos duas das organizações aqui presentes têm um. Não foram testadas as versões para telemóvel, os textos para leitores de ecrã, nem o que acontece depois da primeira mensagem. Alguns sites recusam por completo ligações automáticas.
Um dos resultados é um problema de método que vale a pena relatar. A página italiana de um grande retalhista apresentou-nos uma conversa que nos cumprimentou em português; o mesmo endereço, a partir de uma ligação italiana, apresentou a versão italiana. Estes widgets são encaminhados consoante o sítio onde o visitante parece estar, e não pela língua da página — e um aviso entregue numa língua que o leitor não está a ler não é grande aviso.
As listas de candidatos foram construídas a partir da imprensa do setor, de casos de estudo de fornecedores e de comunicados. Essas fontes favorecem as organizações grandes e conhecidas que publicitam os seus assistentes, e relatam os lançamentos com entusiasmo sem nunca relatar as retiradas. Este estudo descreve, portanto, marcas grandes e visíveis, em quatro países, um mês depois de uma regra nova começar a aplicar-se.
Não diz absolutamente nada sobre pequenas empresas. Uma loja ou um consultório com um widget pronto a usar comprado a um fornecedor não foi aqui testado de todo, e poderia apresentar-se de forma muito diferente, para melhor ou para pior. Vinte e três dos vinte e sete Estados-Membros não foram observados. Vinte e nove conversas são poucas de mais para suportar uma percentagem, e é por isso que não calculámos nenhuma.
E cada observação é um único visitante, a chegar por um só caminho, num só momento. Um ponto de entrada diferente para o mesmo widget poderia perfeitamente produzir palavras diferentes, e isso não testámos. Onde algo mudou entre duas visitas, dissemo-lo; onde só olhámos uma vez, é tudo o que afirmamos.
Porque é que as organizações não são nomeadas. Não contactámos nenhuma delas para uma resposta antes de publicar. Sem direito de resposta, nomear uma organização a propósito de uma falha não é justo — e é ainda menos justo para as mais pequenas, que têm menos meios para responder. Por isso, todas as observações que possam ser lidas como críticas são descritas sem nome, e onde uma citação textual identificaria a organização, foi reformulada. As organizações nomeadas acima são-no apenas por coisas que fizeram bem, onde não há nada a que responder.
O artigo 50.º, n.º 1, do Regulamento IA da UE aplica-se desde 2 de agosto de 2026. Exige que as pessoas que interagem com um sistema de IA sejam informadas disso, de forma clara e distinguível, o mais tardar no momento da primeira interação, salvo se for evidente para uma pessoa normalmente informada, atenta e avisada. O dever recai sobre o fornecedor — quem desenvolveu o sistema e o colocou no mercado em nome próprio. De fora de um site não é possível saber quem é o fornecedor de um dado assistente, pelo que nada do que aqui está afirma que alguém cumpriu ou incumpriu uma obrigação legal. O Regulamento não prescreve qualquer fórmula. A exceção do “evidente” existe, nunca foi testada em tribunal, e várias das organizações observadas teriam a esse respeito um argumento sério. Esta página relata o que foi mostrado a um visitante, e quando.
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