Seit dem 2. August 2026 gilt in der gesamten Europäischen Union eine Regel für nahezu jeden Kundenservice-Chatbot des Kontinents. Artikel 50 der KI-Verordnung verlangt, dass Menschen, die mit einem KI-System interagieren, darüber informiert werden — klar und spätestens zum Zeitpunkt der ersten Interaktion.
Es ist eine kurze und ungewöhnlich konkrete Regel. Sie verlangt keine Richtlinie, keinen Prozess und keinen Jahresbericht. Sie verlangt einen Satz, an einer bestimmten Stelle, zu einem bestimmten Zeitpunkt. Das heißt, man kann nachsehen, ob er da ist.
Genau das haben wir getan. Zwischen dem 8. August und dem 1. September 2026 haben wir versucht, die Kundenservice-Chatbots von vierundfünfzig Organisationen in Portugal, Italien, Spanien und Frankreich zu öffnen — Banken, Fluggesellschaften, Supermärkte, Bahnen, Versicherer, Postdienste, Energieversorger und Behördenportale — und notiert, was jeder einzelne einem Erstbesucher sagte, bevor dieser ein Wort geschrieben hatte.
Wir hatten erwartet, Organisationen zu finden, die nicht sagen, dass ihr Assistent eine KI ist. Das ist nicht wirklich das, was wir gefunden haben.
Die meisten Organisationen mit einem funktionierenden Assistenten hatten einen Hinweis geschrieben. Mehrere hatten einen sehr guten geschrieben. Das häufigste Problem war mit deutlichem Abstand nicht das Schweigen, sondern die Platzierung. Der Satz existiert — und er steht irgendwo, nur nicht im Gespräch.
Nur nach einem: was einem Erstbesucher im Gespräch gesagt wird, bevor er etwas eingibt. Nicht, was die Website an anderer Stelle sagt, nicht, was die Nutzungsbedingungen sagen, und auch nicht, was der Assistent zugibt, wenn man ihn direkt fragt — denn keiner dieser Momente ist der, um den es in der Regel geht.
Daraus folgen zwei Dinge, und sie prägen alles Weitere.
Erstens sind sehr viele Assistenten überhaupt nicht erreichbar. Von den vierundfünfzig Organisationen, die wir versucht haben, kam bei neunundzwanzig ein Gespräch zustande. Die übrigen fünfundzwanzig bewerben entweder einen Assistenten, der sich nicht öffnet, stellen eine Hürde davor, oder haben gar keinen Chat.
Zweitens ist dies keine Compliance-Prüfung und könnte auch keine sein. Artikel 50 legt die Pflicht dem Anbieter des KI-Systems auf — grob gesagt demjenigen, der es entwickelt und unter eigenem Namen in Verkehr gebracht hat — und von außen lässt sich nicht erkennen, wer das ist. Zudem gibt es eine Ausnahme für Fälle, in denen ohnehin offensichtlich ist, dass man es mit einer Maschine zu tun hat; die Europäische Kommission sagt, diese Ausnahme sei eng auszulegen, gerichtlich erprobt wurde sie jedoch nie. Was folgt, ist deshalb eine Aufzeichnung dessen, was einem Besucher gezeigt wurde, und wann. Mehr nicht.
Und es sei gleich gesagt: Dies ist eine kleine, ausgewählte Stichprobe. Vierundfünfzig Organisationen sind nicht viele, sie wurden nicht zufällig gezogen, und was folgt, ist das, was wir in vier Ländern über dreieinhalb Wochen gesehen haben. Es ist eine Momentaufnahme, kein Bild des europäischen Webs.
In den vier Ländern hatten neun Organisationen eine zutreffende Beschreibung ihres Assistenten — platziert an einer Stelle, die jemand mitten im Gespräch nie zu sehen bekommt. Mit einigen dieser Assistenten konnten wir sprechen, mit anderen nicht; falsch platziert war der Hinweis in beiden Fällen.
In einem Fall sagen die Nutzungsbedingungen klar, dass der Assistent automatisiert ist und seine Antworten von einem System künstlicher Intelligenz erzeugt werden. Der Chat selbst stellt sich mit einem Namen vor und sagt überhaupt nichts. In einem anderen steht der Hinweis im Datenschutzvermerk unterhalb des Fensters statt im Fenster. In einem dritten steht er in einem Banner weiter oben auf der Seite, während die Begrüßung im Widget nur von einem „virtuellen Assistenten“ spricht. Anderswo lebt er auf einer Werbeseite, die einen Chat beschreibt, den man nicht starten kann, oder in einer Antwort auf eine Frage danach, welche Technik hinter dem Assistenten steckt — eine Frage, auf die man erst einmal kommen muss.
Keine dieser Organisationen verbirgt irgendetwas. In jeder von ihnen hat sich jemand hingesetzt und eine zutreffende Beschreibung der Technik verfasst. Dann sind die Worte auf die Werbeseite, in die Bedingungen, ins Hilfe-Center oder in die Datenschutzerklärung gewandert — und das Gespräch woandershin.
Die Leitlinien der Europäischen Kommission zu Artikel 50, angenommen am 20. Juli 2026, führen genau den in den AGB vergrabenen Hinweis als Beispiel dafür an, was nicht funktioniert, und halten fest, dass die Ausnahme des „Offensichtlichen“ eng zu lesen ist, weil sie Menschen um Transparenz bringt. Was unsere Feldarbeit hinzufügt: Das ist kein Randfall. Es war das mit Abstand Häufigste, was wir gesehen haben.
Es heißt auch, dass die Korrektur ungewöhnlich billig ist. Diese Organisationen müssen nicht davon überzeugt werden zu informieren — den Satz haben sie bereits geschrieben. Er muss umziehen.
Fast alle Assistenten melden sich mit einer kleinen Sprechblase, die von selbst in einer Ecke der Seite auftaucht. Wir haben bei jeder geprüft, was sie vor dem Klick sagt. In vier Ländern, in allen Branchen und bei jeder erreichten Organisation sagte nicht eine irgendetwas.
Sie grüßen. Sie fragen, ob man Hilfe braucht. Sie stellen sich mit einem Vornamen vor. Sie sagen nicht, womit man gleich sprechen wird.
Das wiegt schwerer, als es klingt, denn diese Blase ist das Einzige, was sehr viele Besucher überhaupt je sehen. Sie erscheint ungefragt, sie ist dafür gemacht, im Vorbeigehen gelesen zu werden, und die meisten Menschen schließen sie. Für eine Regel, die den Hinweis spätestens bei der ersten Interaktion verlangt, ist ein System, dessen erster Zug eine Begrüßung ohne jede Erklärung ist — und dessen Hinweis hinter einem Klick wartet — zumindest eine offene Frage. Und es ist eine Frage, die die ganze Branche gleich beantwortet hat.
Vierundfünfzig Organisationen versucht, neunundzwanzig Gespräche erreicht. Die übrigen fünfundzwanzig verteilen sich auf drei Gruppen, und die Verteilung ist selbst ein Befund.
Bei den Hürden lohnt sich ein Innehalten. Überall dort, wo ein Assistent hinter einem Formular sitzt, fragt dieses Formular persönliche Daten ab und erklärt gut sichtbar und vor dem Weiterkommen, was damit geschieht. Der Datenschutzhinweis ist immer da. Der Hinweis darauf, wer oder was einem gleich gegenübersitzt, nie.
Der Gegensatz ist weniger ein Gestaltungsunfall als eine Frage des Alters. Die DSGVO gilt seit Mai 2018, und in acht Jahren sind ihre Anforderungen in das Gewebe jedes Formulars im Internet eingegangen, auch in jenes — so sieht ein Formular heute schlicht aus. Artikel 50 gilt seit August. Dort ist er noch nicht angekommen, und ungefähr so sehen von außen die ersten Jahre einer Transparenzregel aus.
Frankreich war der Extremfall: sieben Organisationen versucht, ein Gespräch erreicht. Das ist kein Urteil über Frankreich — der eine Assistent, den wir dort erreicht haben, schreibt den klarsten Hinweis der ganzen Studie.
Sortiert man, was tatsächlich geschrieben wird, ergeben sich drei Gruppen statt zwei.
Manche benennen die Technik. Sie sagen künstliche Intelligenz, im Gespräch, vor oder mit der ersten Nachricht.
Manche sagen klar, dass man mit einer Maschine spricht, ohne die Technik zu benennen. „Ich bin der Chatbot von …“, „willkommen beim Service-Roboter“. Niemand versteht das als Person, und die Verordnung schreibt keinen Wortlaut vor: Das Fehlen der Buchstaben K und I ist daher für sich genommen kein Mangel.
Und sehr viele verwenden eine Formulierung, die zugleich eine Software und einen Beruf beschreibt, den Menschen ausüben. „Virtueller Assistent“ und „digitaler Assistent“ sind nicht falsch. Sie sind nur mehrdeutig — ein virtueller Assistent ist auch eine Tätigkeit, und ein Mensch, der aus der Ferne Nachrichten beantwortet, ist eine ganz gewöhnliche Einrichtung. Gemessen am Maßstab der Kommission, also daran, wie eine durchschnittlich informierte und aufmerksame Person es verstehen würde, liegt genau darin der Unterschied. Und es ist der Unterschied eines einzigen Wortes.
Zwei der Assistenten dieser Gruppe werden nicht durch einen Comic-Roboter dargestellt, sondern durch die fotorealistische Aufnahme einer Frau. Was die Worte auch sagen mögen — das Bild führt sein eigenes Argument.
Vier Organisationen verdienen es, benannt zu werden, und sie sind auf unterschiedliche Weise gut. Sie werden benannt, weil es hier nichts gibt, worauf sie antworten müssten.
Am lesbarsten: Orange, Frankreich.
„Je suis une IA, pensez à vérifier mes réponses. Comment puis-je vous aider ?“
„Ich bin eine KI, denken Sie daran, meine Antworten zu überprüfen. Wie kann ich Ihnen helfen?“ — die erste Zeile der ersten Nachricht, ohne Hürde, ohne Anmeldung und ohne zu suchende Schaltfläche: Der Assistent ist einfach da, bereits geöffnet, auf der Hilfeseite.
Neun Wörter benennen die Technik und hängen den einen Vorbehalt an, auf den es ankommt. Für einen Hinweis, der ganz am Anfang eines Gesprächs funktionieren muss, ist Kürze keine geringere Tugend.
Am genauesten: die Agencia Tributaria, Spanien.
„Se apoya en sistemas de Inteligencia Artificial para un mejor entendimiento y clasificación de las preguntas. No obstante, las respuestas proporcionadas han sido redactadas por personal cualificado.“
„Er stützt sich auf Systeme künstlicher Intelligenz, um Fragen besser zu verstehen und einzuordnen. Die gegebenen Antworten wurden jedoch von qualifiziertem Personal verfasst.“
Die spanische Steuerbehörde ist die einzige Organisation der Studie, die trennt, was die Maschine tut, von dem, was ein Mensch getan hat. Das ist aussagekräftiger als „dies ist eine KI“, und es sagt der Leserin, wo das Werkzeug zwischen Einordnen der Frage und Verfassen der Antwort steht.
Am vollständigsten: Aeroporti di Roma, Italien.
„Le risposte sono generate automaticamente senza interazione con un operatore umano.“
„Die Antworten werden automatisch erzeugt, ohne jede Interaktion mit einem menschlichen Mitarbeiter.“ — gezeigt, zusammen mit dem Hinweis auf generative KI, vor der Begrüßung.
Damit wird die Frage beantwortet, die sich der Besucher wirklich stellt — nicht „ist das eine KI?“, sondern „spreche ich mit einem Menschen?“. Fast niemand sonst tut das.
Am bescheidensten: gov.pt und das Portal das Finanças, Portugal.
„…assistente virtual baseado em inteligência artificial (IA). Este sistema não é um ser humano e pode cometer erros.“
„…virtueller Assistent auf Basis künstlicher Intelligenz (KI). Dieses System ist kein Mensch und kann Fehler machen.“
Zwei portugiesische Behördenportale mit nahezu identischem Wortlaut aus einer offensichtlich gemeinsamen Vorlage: die Technik benennen, das Menschsein verneinen, die Fehlbarkeit einräumen und alles Ernsthafte an einen Menschen weiterleiten. Es ist das Kopierfreundlichste, was wir gefunden haben.
Drei weitere verdienen eine Erwähnung. Caixa Geral de Depósitos setzt seine KI-Erklärung über die Begrüßung statt hinein. Eni Plenitude setzt sie in das Fenster, durch das man zum Start hindurchgeht. Und die Comunidad de Madrid ist die einzige Organisation der Studie, die eine echte Ablehnung anbietet — annehmen oder ablehnen —, wo alle anderen das Weitermachen als Zustimmung behandeln.
Vierundfünfzig Organisationen in Portugal, Italien, Spanien und Frankreich, zwischen dem 8. August und dem 1. September 2026, im Desktop-Browser und über eine Verbindung im jeweiligen Land. Neunundzwanzig erste Interaktionen erreicht. Alles Uneindeutige wurde von Hand nachgeprüft; wo sich ein Widget nicht öffnete, ist das als „ließ sich für uns nicht öffnen“ vermerkt, nie als defekt.
Assistenten auf WhatsApp und an Telefonleitungen liegen außerhalb einer Untersuchung von Websites, und mindestens zwei der hier vertretenen Organisationen haben einen. Mobile Fassungen, Texte für Screenreader und das, was nach der ersten Nachricht geschieht, wurden nicht geprüft. Manche Websites verweigern automatisierte Verbindungen vollständig.
Ein Befund ist ein Methodenproblem, das berichtenswert ist. Die italienische Seite eines großen Händlers bot uns einen Chat, der uns auf Portugiesisch begrüßte; dieselbe Adresse lieferte über eine italienische Verbindung die italienische Fassung. Diese Widgets werden danach geleitet, wo der Besucher zu sein scheint, und nicht nach der Sprache der Seite — und ein Hinweis in einer Sprache, die die lesende Person nicht liest, ist als Hinweis nicht viel wert.
Die Kandidatenlisten entstanden aus Fachpresse, Fallstudien von Anbietern und Pressemitteilungen. Diese Quellen bevorzugen große, bekannte Organisationen, die ihre Assistenten bewerben, und sie berichten begeistert über Starts, nie über Rückzüge. Diese Untersuchung beschreibt daher große, sichtbare Marken in vier Ländern, einen Monat nach Beginn der Anwendung einer neuen Regel.
Über kleine Unternehmen sagt sie überhaupt nichts. Ein Laden oder eine Praxis mit einem von der Stange gekauften Widget wurde hier gar nicht geprüft und könnte sich sehr anders darstellen, im Guten wie im Schlechten. Dreiundzwanzig der siebenundzwanzig Mitgliedstaaten wurden nicht angesehen. Neunundzwanzig Gespräche sind viel zu wenige, um einen Prozentsatz zu tragen — und deshalb haben wir bewusst keinen berechnet.
Und jede Beobachtung ist ein einzelner Besucher, der auf einem einzigen Weg zu einem einzigen Zeitpunkt ankommt. Ein anderer Einstiegspunkt zum selben Widget könnte durchaus andere Worte hervorbringen; das haben wir nicht geprüft. Wo sich zwischen zwei Besuchen etwas geändert hat, haben wir es gesagt; wo wir nur einmal hingesehen haben, ist das alles, was wir behaupten.
Warum die Organisationen nicht genannt werden. Wir haben keine von ihnen vor der Veröffentlichung um eine Stellungnahme gebeten. Ohne Recht auf Gegendarstellung ist es nicht fair, eine Organisation im Zusammenhang mit einem Mangel zu nennen — und am wenigsten fair gegenüber den kleinsten, die am wenigsten Mittel haben zu antworten. Jede Beobachtung, die sich als Kritik lesen ließe, ist deshalb ohne Namen beschrieben, und wo ein wörtliches Zitat die Organisation identifiziert hätte, wurde es umformuliert. Die oben genannten Organisationen werden allein für Dinge genannt, die sie gut gemacht haben — dort, wo es nichts zu erwidern gibt.
Artikel 50 Absatz 1 der KI-Verordnung der EU gilt seit dem 2. August 2026. Er verlangt, dass Personen, die mit einem KI-System interagieren, darüber klar und unterscheidbar spätestens zum Zeitpunkt der ersten Interaktion informiert werden, es sei denn, dies ist für eine durchschnittlich informierte, aufmerksame und verständige Person offensichtlich. Die Pflicht trifft den Anbieter — denjenigen, der das System entwickelt und unter eigenem Namen in Verkehr gebracht hat. Von außerhalb einer Website lässt sich nicht feststellen, wer der Anbieter eines bestimmten Assistenten ist; nichts hier ist daher eine Aussage darüber, ob jemand eine gesetzliche Pflicht erfüllt oder verfehlt hat. Die Verordnung schreibt keinen bestimmten Wortlaut vor. Die Ausnahme des „Offensichtlichen“ besteht, ist gerichtlich nie erprobt worden, und mehrere der betrachteten Organisationen hätten insoweit ein ernsthaftes Argument. Diese Seite berichtet, was einem Besucher gezeigt wurde, und wann.
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