Dal 2 agosto 2026 una regola si applica in tutta l’Unione europea a quasi ogni chatbot di assistenza clienti del continente. L’articolo 50 dell’AI Act dice che, quando una persona interagisce con un sistema di intelligenza artificiale, deve essere informata — in modo chiaro, e al più tardi al momento della prima interazione.
È una regola breve, e insolitamente concreta. Non chiede una policy, né un processo, né una relazione annuale. Chiede una frase, in un punto preciso, in un momento preciso. Il che significa che si può andare a vedere se c’è.
È quello che abbiamo fatto. Tra l’8 agosto e il 1º settembre 2026 abbiamo provato ad aprire i chatbot di assistenza di cinquantaquattro organizzazioni in Portogallo, Italia, Spagna e Francia — banche, compagnie aeree, supermercati, ferrovie, assicurazioni, poste, aziende energetiche e portali pubblici — annotando che cosa veniva detto a chi arrivava per la prima volta, prima di scrivere una sola parola.
Ci aspettavamo di trovare organizzazioni che non dicono che il loro assistente è un’IA. Non è davvero questo che abbiamo trovato.
Quasi tutte le organizzazioni con un assistente funzionante avevano scritto un avviso. Diverse ne avevano scritto uno molto buono. Il problema più diffuso, e di gran lunga, non era il silenzio: era la collocazione. La frase esiste, e si trova da qualche parte che non è la conversazione.
Una cosa sola: che cosa viene detto a chi arriva per la prima volta, dentro la conversazione, prima di scrivere qualcosa. Non quello che dice il sito altrove, non quello che dicono le condizioni d’uso, e nemmeno quello che l’assistente ammette se glielo si chiede — perché nessuno di questi è il momento di cui parla la regola.
Da qui discendono due cose, che condizionano tutto ciò che segue.
La prima è che moltissimi assistenti non si riescono proprio a raggiungere. Delle cinquantaquattro organizzazioni che abbiamo provato, siamo riusciti ad aprire una conversazione con ventinove. Le altre venticinque o pubblicizzano un assistente che non si apre, o mettono una barriera davanti, oppure non hanno affatto una chat.
La seconda è che questo non è un audit di conformità, e non potrebbe esserlo. L’articolo 50 pone l’obbligo in capo al fornitore del sistema di IA — in sostanza chi lo ha sviluppato e immesso sul mercato con il proprio nome — e da fuori, guardando un sito, non è possibile sapere chi sia. Esiste inoltre un’eccezione per i casi in cui è comunque evidente che si sta parlando con una macchina; la Commissione europea dice che va interpretata in modo restrittivo, ma non è mai stata messa alla prova in tribunale. Quello che segue è quindi il resoconto di ciò che è stato mostrato a un visitatore, e quando. Nulla di più.
E va detto subito che si tratta di un campione piccolo e scelto. Cinquantaquattro organizzazioni non sono molte, non sono state estratte a caso, e quello che segue è ciò che abbiamo visto in quattro paesi nell’arco di tre settimane e mezzo. È un’istantanea, non una fotografia del web europeo.
Nei quattro paesi, nove organizzazioni avevano una descrizione accurata del proprio assistente collocata in un punto che una persona nel mezzo di una conversazione non vedrebbe mai. Con alcuni di quegli assistenti siamo riusciti a parlare, con altri no: l’avviso era comunque nel posto sbagliato.
In un caso le condizioni d’uso dicono chiaramente che l’assistente è automatizzato e che le sue risposte sono generate da un sistema di intelligenza artificiale. La chat, invece, si presenta con un nome e non dice assolutamente nulla. In un altro, l’avviso sta nell’informativa sulla privacy sotto la finestra, anziché dentro la finestra. In un terzo si trova in una striscia più in alto nella pagina, mentre il saluto dentro il widget parla soltanto di un “assistente virtuale”. Altrove vive su una pagina promozionale che descrive una chat che non si può avviare, oppure in una risposta a una domanda su quale tecnologia stia dietro all’assistente — una domanda che bisognerebbe pensare di porre.
Nessuna di queste organizzazioni sta nascondendo qualcosa. In ognuna c’è una persona che si è seduta e ha scritto un resoconto accurato della tecnologia. Poi quelle parole sono finite nella pagina promozionale, nelle condizioni, nel centro assistenza o nell’informativa privacy — e la conversazione è finita da un’altra parte.
Gli orientamenti della Commissione europea sull’articolo 50, adottati il 20 luglio 2026, indicano proprio l’avviso sepolto nelle condizioni generali come esempio di ciò che non funziona, e affermano che l’eccezione dell’“evidenza” va letta in modo restrittivo perché priva le persone di trasparenza. Quello che il nostro lavoro sul campo aggiunge è che non si tratta di un caso limite. È stata la cosa più frequente che abbiamo visto.
Vuol dire anche che rimediare costa pochissimo. Queste organizzazioni non vanno convinte a informare: la frase l’hanno già scritta. Va spostata.
Quasi tutti gli assistenti si annunciano con un piccolo fumetto che compare da solo in un angolo della pagina. Abbiamo controllato che cosa dice ciascuno di essi prima del clic. In quattro paesi, in ogni settore e in ogni organizzazione che siamo riusciti a raggiungere, nemmeno uno diceva qualcosa.
Salutano. Chiedono se serve aiuto. Si presentano con un nome di persona. Non dicono che cosa si sta per avere davanti.
La cosa conta più di quanto sembri, perché quel fumetto è l’unica cosa che moltissimi visitatori vedranno mai. Compare senza essere richiesto, è pensato per essere letto in un istante, e la maggior parte delle persone lo chiude. Per una regola che chiede l’avviso al più tardi alla prima interazione, un sistema la cui prima mossa è un saluto che non dichiara nulla — con l’avviso che aspetta dietro un clic — è quantomeno una questione aperta. Ed è una questione a cui l’intero settore ha dato la stessa risposta.
Cinquantaquattro organizzazioni tentate; ventinove conversazioni raggiunte. Le altre venticinque si dividono in tre gruppi, e la divisione è essa stessa un risultato.
Sulle barriere vale la pena fermarsi. In ogni caso in cui un assistente sta dietro un modulo, quel modulo chiede dati personali e spiega, in modo evidente e prima che si possa proseguire, che cosa ne verrà fatto. L’informativa sulla protezione dei dati c’è sempre. L’avviso su chi o che cosa si sta per avere davanti non c’è mai.
Il contrasto non è tanto un incidente di progettazione quanto una questione di età. Il GDPR si applica dal maggio 2018 e in otto anni le sue richieste sono entrate nel tessuto di ogni modulo di internet, compreso quello — è semplicemente l’aspetto che ha oggi un modulo. L’articolo 50 si applica da agosto. Lì non è ancora arrivato, ed è più o meno così che appaiono da fuori i primi anni di una regola sulla trasparenza.
La Francia è stata il caso estremo: sette organizzazioni tentate, una conversazione raggiunta. Non è un giudizio sulla Francia — l’unico assistente che vi abbiamo raggiunto scrive l’avviso più semplice e chiaro di tutto lo studio.
Mettendo in ordine ciò che le persone scrivono davvero, i gruppi che emergono sono tre, non due.
Alcuni nominano la tecnologia. Dicono intelligenza artificiale, nella conversazione, prima o al momento del primo messaggio.
Alcuni dicono chiaramente che si sta parlando con una macchina, senza nominare la tecnologia. “Sono il chatbot di…”, “benvenuto nel robot di assistenza”. Nessuno intende queste parole come una persona, e il regolamento non prescrive alcuna formula, quindi l’assenza delle lettere I e A non è di per sé una mancanza.
E moltissimi usano un’espressione che descrive sia un software sia un mestiere che fanno le persone. “Assistente virtuale” e “assistente digitale” non sono false. Sono semplicemente ambigue — un assistente virtuale è anche una professione, e una persona in remoto che risponde ai messaggi è una situazione del tutto ordinaria. Misurata sul criterio della Commissione, cioè come la intenderebbe una persona media, normalmente informata e attenta, è questa la differenza che conta. Ed è la differenza di una parola.
Due degli assistenti di questo gruppo sono rappresentati non da un robot dei cartoni animati ma dalla fotografia realistica di una donna. Qualunque cosa dicano le parole, l’immagine sta portando avanti un discorso tutto suo.
Quattro organizzazioni meritano di essere citate per nome, e sono buone in modi diversi. Le nominiamo perché qui non c’è nulla a cui debbano rispondere.
La più leggibile: Orange, Francia.
“Je suis une IA, pensez à vérifier mes réponses. Comment puis-je vous aider ?”
“Sono un’IA, ricordatevi di verificare le mie risposte. Come posso aiutarvi?” — la prima riga del primo messaggio, senza barriere, senza accesso e senza un pulsante da cercare: l’assistente è semplicemente lì, già aperto, nella pagina di assistenza.
Nove parole nominano la tecnologia e attaccano l’unica avvertenza che conta. Per un avviso che deve funzionare all’inizio esatto di una conversazione, la brevità non è una virtù minore.
Il più preciso: l’Agencia Tributaria, Spagna.
“Se apoya en sistemas de Inteligencia Artificial para un mejor entendimiento y clasificación de las preguntas. No obstante, las respuestas proporcionadas han sido redactadas por personal cualificado.”
“Si avvale di sistemi di intelligenza artificiale per comprendere e classificare meglio le domande. Le risposte fornite sono però state redatte da personale qualificato.”
L’agenzia delle entrate spagnola è l’unica organizzazione dello studio che distingue ciò che fa la macchina da ciò che ha fatto una persona. È un’affermazione più informativa di “questa è un’IA”, e dice al lettore dove si colloca lo strumento fra lo smistare la domanda e lo scrivere la risposta.
Il più completo: Aeroporti di Roma, Italia.
“Le risposte sono generate automaticamente senza interazione con un operatore umano.”
Mostrato, insieme al riferimento all’intelligenza artificiale generativa, prima del saluto.
Risponde alla domanda che il visitatore si sta davvero facendo, che non è “è un’IA?” ma “sto parlando con una persona?”. Quasi nessun altro lo fa.
Il più umile: gov.pt e il Portal das Finanças, Portogallo.
“…assistente virtual baseado em inteligência artificial (IA). Este sistema não é um ser humano e pode cometer erros.”
“…assistente virtuale basato sull’intelligenza artificiale (IA). Questo sistema non è un essere umano e può commettere errori.”
Due portali pubblici portoghesi, con formulazioni quasi identiche che vengono evidentemente da un modello condiviso: nominare la tecnologia, negare l’umanità, ammettere la fallibilità e indirizzare a una persona qualsiasi cosa seria. È la cosa più facile da copiare che abbiamo trovato.
Altre tre meritano una menzione. Caixa Geral de Depósitos mette la sua dichiarazione sull’IA sopra il saluto anziché dentro. Eni Plenitude la mette nel pannello che si attraversa per iniziare. E la Comunidad de Madrid è l’unica organizzazione dello studio che offre un rifiuto vero — accetta o rifiuta — mentre tutti gli altri trattano il proseguire come un consenso.
Cinquantaquattro organizzazioni fra Portogallo, Italia, Spagna e Francia, tra l’8 agosto e il 1º settembre 2026, da browser desktop e da una connessione nel paese interessato. Ventinove prime interazioni raggiunte. Tutto ciò che era ambiguo è stato ricontrollato a mano; dove un widget non si è aperto, è registrato come “non si è aperto per noi”, mai come guasto.
Gli assistenti su WhatsApp e sulle linee telefoniche stanno fuori da un’indagine sui siti web, e almeno due delle organizzazioni qui presenti ne hanno uno. Non sono state provate le versioni per telefono, i testi per lettori di schermo e ciò che accade dopo il primo messaggio. Alcuni siti rifiutano del tutto le connessioni automatiche.
Un risultato è un problema di metodo che vale la pena riferire. La pagina italiana di un grande rivenditore ci ha proposto una chat che ci ha salutati in portoghese; lo stesso indirizzo, da una connessione italiana, ha proposto la versione italiana. Questi widget vengono instradati in base a dove sembra trovarsi il visitatore, non in base alla lingua della pagina — e un avviso consegnato in una lingua che il lettore non sta leggendo non è granché come avviso.
Gli elenchi di candidati sono stati costruiti a partire dalla stampa di settore, dai casi studio dei fornitori e dai comunicati. Quelle fonti privilegiano le organizzazioni grandi e note che pubblicizzano i propri assistenti, e raccontano i lanci con entusiasmo senza mai raccontare i ritiri. Questa indagine descrive quindi marchi grandi e visibili, in quattro paesi, a un mese dall’entrata in applicazione di una regola nuova.
Non dice assolutamente nulla sulle piccole imprese. Un negozio o uno studio che usa un widget preconfezionato comprato da un fornitore qui non è stato provato affatto, e potrebbe presentarsi in modo molto diverso, in meglio o in peggio. Ventitré dei ventisette Stati membri non sono stati guardati. Ventinove conversazioni sono decisamente troppo poche per reggere una percentuale, ed è per questo che non ne abbiamo calcolata nessuna.
E ogni osservazione è un singolo visitatore, che arriva per una via sola, in un solo momento. Un punto d’ingresso diverso allo stesso widget potrebbe benissimo produrre parole diverse, e questo non lo abbiamo verificato. Dove qualcosa è cambiato fra due visite lo abbiamo detto; dove abbiamo guardato una volta sola, è tutto ciò che sosteniamo.
Perché le organizzazioni non sono nominate. Non abbiamo contattato nessuna di esse per una replica prima di pubblicare. Senza diritto di risposta, nominare un’organizzazione in relazione a una mancanza non è corretto — e lo è ancor meno verso le più piccole, che hanno meno mezzi per rispondere. Ogni osservazione che possa essere letta come critica è quindi descritta senza nome, e dove una citazione testuale avrebbe identificato l’organizzazione è stata riformulata. Le organizzazioni citate sopra sono nominate solo per cose fatte bene, dove non c’è nulla a cui rispondere.
L’articolo 50, paragrafo 1, dell’AI Act europeo si applica dal 2 agosto 2026. Richiede che le persone che interagiscono con un sistema di IA ne siano informate, in modo chiaro e distinguibile, al più tardi al momento della prima interazione, salvo che ciò sia evidente per una persona normalmente informata, attenta e avveduta. L’obbligo ricade sul fornitore — chi ha sviluppato il sistema e lo ha immesso sul mercato con il proprio nome. Dall’esterno di un sito non è possibile sapere chi sia il fornitore di un dato assistente: nulla di quanto scritto qui afferma quindi che qualcuno abbia rispettato o violato un obbligo di legge. Il regolamento non prescrive alcuna formula particolare. L’eccezione dell’“evidenza” esiste, non è mai stata messa alla prova in giudizio, e diverse fra le organizzazioni osservate avrebbero al riguardo un argomento serio. Questa pagina riferisce che cosa è stato mostrato a un visitatore, e quando.
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